◆こんにちは。現役の事業開発・強化コンサルタント兼サービス
サイエンティストの三宅信一郎です。

◆成功しているサービスモデルには必ず成功の法則が存在します。
サービスサイエンス的アプローチを用いて、そのサービスを観察し
モデル化することで、その特徴を可視化したいと思います。

◆そして、そのサービスを成り立たせている論理を明確にし、より
高い価値を提供するサービスとは何なのかといった本質を、読者の
皆様と探求しながら、共有していきたいと思います。

◆その結果、日本のサービス分野において、より高い価値を提供す
るサービスがひとつでも多く現れ、より快適な世の中になることを
切望しています。

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■■■　■■■　■■■　　今日のお話　　■■■　■■■　■■■
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知り合いや会社の人に渡すハワイでのお土産で、皆さん悩んだこと
はありませんか？　当たり前のようにＡＢＣストアや免税店でマカ
デミアナッツを手にしながら、またこれかと思う人も多いかと思い
ます。　ところが、最近期待を裏切らないお土産が出てきましたね。

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■
■■　　事前期待を上回る商品とサービスとは？
■
━━━━━━━━━━━━━━　情報ソース：現地での体験　━━━

◆サービスサイエンスという言葉の概念の中には、「事前期待」と
いう言葉があります。　読んで字の如くユーザーが商品やサービス
に対して事前に抱く期待のことです。　

◆顧客満足とは、この事前期待と実績評価の相対関係で決まるとい
われています。　事前期待より実績評価が下回っていれば、もう買
わない、使わないとなって顧客を失います。これは当たり前ですよ
ね。

◆事前期待と実績評価が同じであれば印象が薄くなり、もしその商
品やサービスに競合がいると、そちらに顧客を取られてしまうこと
も起こりえます。

◆逆に実績評価が事前期待を上回る、それも大きく上回っていると、
顧客がリピート化します。　パッとしない店構えのレストランや居
酒屋に入って、とても美味しい料理や高品質のサービスに巡り合え
たりすると、感動し、また来ようと思ったりしたことはないですか？

◆この事前期待は、いくつかの要素から成り立っており、その要素
のひとつに事前期待の持ち方というものがあります

◆その事前期待の持ち方によって、対象となる商品やサービスで満
足出来るのかどうかが決定されることがあります。　

◆事前期待の持ち方には、「共通的な事前期待」と「個別的な事前
期待」があります。　例えば、「クッキーは美味しくあってほしい」
というのは、全てのユーザーにとって「共通的な事前期待」です。
一方、「色々な味のクッキーを自分でチョイスしたい」というのは、
「個別的な事前期待」です。

◆この事前期待をうまくマネジメントして、期待を上回るクッキー
屋さんが、ハワイはホノルルにあり、最近日本人観光客の中で人気
が上昇しています。

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■
■■　　あー憧れのハワイ土産。　昔ナッツ、今クッキー。
■
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◆ホノルルのワイキキビーチ近くに、ホノルル・クッキー・カンパ
ニーが運営するクッキーショップがあります。　小さな店舗で入口
は爽やかなライトグリーンで彩られたかわいいお店です。

◆久しぶりに訪れたハワイのカラカウア大通りを歩いていますと、
数年前なら日本の女性観光客はほとんど例外なくデューティーフリ
ー・ショッパーズの買い物袋や、マカデミアナッツチョコレートの
大きな箱をいくつもひっさげて闊歩している姿を目にしました。

◆今回は、そうしたものを持っている女性はほとんど見かけず、逆
にホノルル・クッキー・カンパニーのショップの入口と同じ色鮮や
かなライトグリーンのかわいらしいバッグを、幾つも持って歩いて
いる日本人女性を数多く見かけました。

◆興味本位でその店をのぞいてみると、マカダミアナッツ，コナコ
ーヒー，パイナップル，リリコイ，マンゴーといったハワイならで
はのフレーバーで味付けをした、これまたハワイらしいパイナップ
ルの形をした、かわいいクッキーが所狭しと置かれていました。

◆特徴は、試食コーナーがあり、どの種類のクッキーも試食が出来
るという点と、あらかじめ種類ごとに箱詰めされたパッケージだけ
ではなく、好みのクッキーを自分で選んで箱詰め出来るクッキー・
アラカルト・ステーションというサービスがあることです。

◆試食というのは馬鹿に出来ません。　1998年に世に出たこのクッ
キーは、マカデミアナッツチョコレートのハワイアンホストという
ような、誰もが試食することもなく買っていった名の通ったブラン
ドと違って、日本人観光客からするとどんな味がするのか、食べて
みないと分かりません。

◆食べてみるとこれが実においしい。　ここで、「クッキーは美味
しくあってほしい」という「共通的な事前期待」をクリアーします。
次に、種類が豊富なので、色々と自分なりに選びたいという「個別
的な事前期待」がユーザーには芽生えます。　

◆例えば、自分用あるいは親しい友人の土産には色々な種類を買っ
て帰りたい、会社用の土産には既成の詰め合わせでいい、というよ
うな「個別的な事前期待」を、多くの選択肢を提供することで、満
足させてしまうのです。

◆また、クッキーひとつひとつが個別に包装されており、しかも軽
いので、職場でのバラマキ土産に最適と考えるユーザーも出るでし
ょう。　このように日本人観光客が持っていた「個別的な事前期待」
を十分満足させたことが、この店を繁盛させている本質的な理由の
ひとつと考えられます。

◆このクッキー店は、実績評価が事前期待を上回る、それも大きく
上回っているので、顧客がリピート化していきます。　実際、ネッ
トでの口コミ評価を見ると「次回はもっと買い占めたい！」とか、
「職場土産に最適。次回も必ずお土産にしたい」という書き込みが
たくさんありました。

◆ホノルル・クッキー・カンパニーが、意識してこの事前期待のマ
ネジメントをしているのかどうかは、経営者に直接インタビューを
しているわけではないのでわかりません。

◆ただ、売れるか売れないかを左右するのは、「共通的な事前期待」
に加えて、「個別的な事前期待」を認識して、きちんとそれに答え
るサービスをデザインすることが大変重要な成功要因であるのには
間違いないと思います。

参考文献：「顧客はサービスを買っている（諏訪良武著）」

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■■ 本日の学び ■■
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商品やサービスが、売れるか売れないかの境目は、ちょっとしたと
ころにあるのだと思います。　とても美味しい料理でも、必ずしも
評判を呼ぶとは限りません。　素晴らしい品質の機械や自動車を作
ったとしても、必ず売れるとは限りません。　事前期待のマネジメ
ントを常に意識しましょう。

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■■ 編集後記 ■■
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たかがクッキー、されどクッキー。
久振りに訪れたワイキキは変わっていました。　あれほど賑わい、
繁栄を誇っていたデューティーフリー・ショッパーズは、惨めなぐ
らい閑散としていました。　昔は、毎晩のように行きたいと言って
いた家内までもが、今回は一度行けば十分だと言っていました。　
その代わりに、ちっぽけな店舗のクッキー屋や、日本のＴＶでも放
映された小さな揚げパン屋さんの店内は、日本人でごった返してい
ました。　今回のハワイへの旅で、期せずしてサービスの怖さ、事
前期待の移り変わり易さというものを教えられてしまいました。

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◆こんにちは。現役の事業開発・強化コンサルタント兼サービス
サイエンティストの三宅信一郎です。

◆成功しているサービスモデルには必ず成功の法則が存在します。
サービスサイエンス的アプローチを用いて、そのサービスを観察し
モデル化することで、その特徴を可視化したいと思います。

◆そして、そのサービスを成り立たせている論理を明確にし、より
高い価値を提供するサービスとは何なのかといった本質を読者の皆
様と探求しながら共有していきたいと思います。

◆その結果、日本のサービス分野において、より高い価値を提供す
るサービスがひとつでも多く現れて、より快適な世の中になればい
いなと思っています。

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■
■■　　それでも世界で勝つ。　日揮「暴動のパプア」にひるまず
■
━━━━━━━━━ 情報ソース：日経BP 2009.06.15 /P21 ━━━━

◆日揮は、原油開発、石油精製、ガス開発、石油化学、発電、原子
力、医薬品、食品等の分野を中心として活躍する国際的な総合エン
ジニアリング会社で、2008年の売上高は約4600億円に達しています。

◆数多くの新興国で、プラントや社会インフラの建設プロジェクト
に日夜従事しているグローバル企業です。

◆最終的に顧客に提供するものが、プラントがいわゆる建設物とい
うハードではありますが、サービスサイエンス的見地からこの会社
を見ますと、サービス業と位置づけることができます。

◆現地の調査を行い、プラントを設計・施工し、建設に必要な資材
や人材、燃料などありとあらゆるものを世界から調達して、キーを
ひねればすぐに稼働できる状態に仕上げて発注先に引き渡すという
一連のサービスを提供する巨大サービス業と言えると思います。

◆さて、サービスが顧客から高い評価を受けるためには、提供する
サービスの品質を高めなければいけません。　それでは、サービス
の品質とは何でしょうか？　　「顧客はサービスを買っている」
（諏訪良武氏著（ダイヤモンド社刊））という本によると、サービ
ス品質というものを次の６つに分解しています。

◆正確性、迅速性、安心感、柔軟性、好印象、共感性の６つの評価
軸でサービス品質を評価してみると、あるサービスの品質がなぜ高
いのかが見えてきます。

◆どんなサービスもまずは正確でなければ話になりません。　次に
迅速性です。　世の中のビジネススピードが高速化している昨今、
サービスも迅速に提供されなければなりません。　迅速性は、時間
という客観的な物差しで測ることができるので、評価を左右します。

◆次に、この会社あるいは人に任せておいて心配はないという安心
感です。　それから、柔軟性です。サービスはモノと違って顧客の
要求に臨機応変に柔軟に対応することが求められます。　次に好印
象も重要です。　挨拶もしない、にこりともしないスタッフには、
顧客は気分を害してしまいます。　そして最後に、共感性です。　
顧客が欲していることを悟るということです。

◆このようにサービスのバリューを高める要素を常に押さえて、サ
ービスをデザインし提供していくと、その品質に大きな欠陥が生じ
るということが少なくなり、品質にブレがなくなると思います。

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■
■■　　強い現場力。　それは「権限委譲」と「教育」から
■
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◆日経BPの記事「暴動のパプアにひるまず」では、日揮が英石油
メジャーBPから受注した、パプアニューギニ島に建設した巨大液化
天然ガス基地建設プロジェクトにおける奮闘物語が綴られています。

◆５年間で１万人が働いた、総額3000億円の屈指の難工事といわれ
たそのプロジェクトを納期通りに成功させたのは、現場従業員の執
念に後押しされた現場力でありました。

◆工事が遅れれば遅れるほど給料をもらえる期間が延びるから、働
く労働意欲が低いパプア人。　ジャワ人の現場監督が強制的に働か
せようとすると、1000人規模の大暴動に発展し、投石や事務所荒ら
しが始まりました。

◆これを、現場工事の総責任者である日本人が、「ノーワーク・ノ
ーペイ（働かないものには給料を払わない）」という方針を一歩も
譲ることなく徹底的に貫き通し、無法地帯の現場に徐々に秩序を埋
め込んで、納期を死守しました。

◆もうひとつの問題が噴出しました。　それは、納期が大幅に遅れ
る可能性が出てきた「バルブ事件」です。　地元の鋳物会社から調
達した蒸気やガスの配管の調整弁（バルブ）1600個のうち４個に不
具合が発生し、蒸気が漏れだしました。

◆不良品だけを交換すると主張する地元の会社の申し出に応じて、
1600個のバルブをひとつずつ取り外して品質検査をしていたら、工
事は半年以上遅延することが判明しました。　現場の判断は、1600
個全てを欧州などの信頼できる供給先から代替品を購入するという
ものでした。

◆この決断によって、すぐに本社の購買部門が動き出し、チャータ
ー機で代替品を現場に送りこみ、現場では300人の専属チームを立
ち上げて、24時間体制でバルブを交換しました。　その時の追加費
用は15億円にも上りましたが、工事の遅延は1.5か月で済んだので
した。

◆発注先であるBPの現場責任者が、「多くのプラント会社と仕事を
してきたが、これほど仕事への忠誠心や使命感がずばぬけた会社は
見たことがない」とのコメントを残したそうです。

◆この事例に触れて、先述しました６つのサービス品質の軸を考え
てみますと、この建設現場では、正確性、迅速性、安心感、柔軟性、
好印象、共感性の６つの軸の全てを満足していると言えるかと思い
ます。

◆特に、プラント建設における生命線ともいえる納期の正確性に対
しては、現場が、共感性を発揮して顧客の心配を把握し、現場の迅
速かつ柔軟な判断と行動力で、正確な納期を死守したのでした。そ
の結果、日揮に任せておけば大丈夫だという顧客からの絶大な安心
感と好印象を獲得したのでした。

◆この高いサービス品質を発揮した現場力には、ある日揮の企業風
土の存在があります。　それは、「権限委譲」と「教育」でありま
す。　バルブ事件の時も、いちいち御本社様にお伺いを立てている
時間はありません。　現場が常に全権をもって決断するという風土
が日揮にはあるといえます。

◆それと、この現場には日揮からの延べ100人の駐在員のうち、20名
もの新入社員が派遣されていました。　その新人は、暴動にもひるま
ない先輩社員の姿勢を決して忘れることなく、日揮の現場力のDNAと
して引き継いでいくことでしょう。

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■■ 本日の学び ■■
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◆高いサービス品質を得るためには、現場への権限委譲と教育が不
可欠だ。　特に、生産と消費が同時に行われるサービスでは、権限
委譲なくして迅速で柔軟な対応は出来ない。　また、現場に権限委
譲をするためは、十分な教育を行い、ビジョンを共有し、任せても
安心できる現場を構築しなければならない。

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■■ 編集後記 ■■
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日揮のパプアの現場の事例を見て筆者自身の体験を思い出しまし
た。　商社の駐在員としてアフリカに駐在中、飲料水が欠乏してい
るある村で飲料水用井戸掘りプロジェクトを実行していました。　
メッチャ怖そうな村長さん始め村人全員が水が出るのを今か今かと
待っていましたが、何日掘っても水が出ない。　村人のイライラ感
は最高潮に達していた中、再調査の結果何と元々水源がそこには無
いことがわかり、今さら水でませんと村人に言う勇気もでず、東京
本社に内緒で、機材メーカーの技術者と機材を夜半こっそり撤収し、
トラックで夜逃げを敢行したことを思い出しました。　日揮の現場
力がプラスの現場力なら、筆者の体験はマイナスの現場力ですね。

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◆はじめまして。現役の事業開発・強化コンサルタント兼
サービスサイエンティストの三宅信一郎です。

◆成功しているサービスモデルには必ず成功の法則が存在します。
これからサービスサイエンス的アプローチを用いて、そのサービスを
観察しモデル化することで、その特徴を可視化し、そのサービスを成
り立たせている論理を明確にし、より高い価値を提供するサービスと
は何なのかといった本質を読者の皆様と探求しながら共有していき
たいと思います。

◆その結果、日本のサービス分野において、より高い価値を提供する
サービスがひとつでも多く現れて、より快適な世の中になればいいな
と思っています。

◆創刊号では、実在の企業ではないですが、故伊丹十三監督の「スー
パーの女」という映画に出てくる「正直屋」というスーパーを事例と
して取り上げました。「正直屋」が、どのようにそのサービスレベル
を向上させ、どん底から這い上がり成功に至ったかを分析してみたい
とおもいます。

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■
■■　　　　日本一お客思いのスーパー
■
━━━━━━━━━ 情報ソース：伊丹十三作品「スーパーの女 ━━

◆のど元過ぎればなんとやらではないですが、昨年は、中国から
輸入された餃子の農薬混入問題で、食品の安全性が疑問視され、
大変大きな社会的問題になったことを覚えていますか？

◆有名ブランドを誇る大手食品会社の信用問題までに発展しま
した。

◆忘れた頃に繰り返される食品への偽造、偽装、安全問題。立派
に立ち直った会社もあれば、この世から姿を消した会社もありま
した。あまりにも多すぎて、一つひとつの事例がどういう問題を
起こして消費者にどんな被害を及ぼしたのか、思い出せないくら
いです。

◆毎年恒例の京都清水寺の僧侶が書く「今年の漢字」の2007年
版は、情けないことに「偽」でした。偽装、偽証、偽計の「ギ」
だそうです。

◆こういう状況を見ていますと、企業経営において「顧客志向」
、「現場主義」が大事である！などと昔からよく語られますが、
そんものいったいどこに行ってしまったのかと思ってしまいま
す。

◆ある日、近くのビデオレンタルショップに行って、故伊丹十三
監督の「スーパーの女」という映画のＤＶＤを借りてきて何年か
ぶりに改めて観てみました。

◆私がパートナーとして所属しているワクコンサルティングとい
うコンサルタント集団の中でのある研修会で、「顧客志向とは
何か」という本質を学ぶには、この映画は素晴らしい映画だから
ぜひ観るといいと先輩コンサルタントに薦められたからでした。

◆この映画を観てびっくりしました。１９９６年の作品なのでも
う10年以上も前に作られたのですが、そこに描かれているスト
ーリーは、まさに昨年来から問題になっている食品偽装に真正面
から取り組んで、真の顧客志向を追及するスーパーの物語が描か
れておりました。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■
■■　　売れるためのビジネスモデルの仕組みを読み
■　　　解く

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

◆スーパーの名前は「正直屋」。宮本信子演じる主人公が、ある
とき近隣にオープンした安売り日本一を歌い文句にする「安売り
大魔王」という後発のスーパーに客を取られてしまい、そこに対
抗するために、幼馴染みの社長を支えながら、お店の改革に着手
し、やがて遠のいていたお客を見事取り戻すというストーリーが
描かれています。

◆主人公が支援を開始したときの正直屋は、名前とは全く正反対
のオペレーションを行っていました。

◆たとえば、業界の常識だといって、前日の売れ残りの肉や魚を
パックし直したり（リパック）、日付を偽装したり、高級肉に安
い肉を交ぜてかさを増してごまかしたりと、消費者がまさかと思
ようなことを平気で行って、儲けることばかりを優先していまし
た。

◆儲け至上主義が偽装を生み、結局儲けるどころか、結果として
大事なお客様を競合に奪われてしまいました。

◆お客様もさることながら、そこで働く社員やパートのおばちゃ
んでさえも、正直屋で買うことがないスーパーにまで落ちぶれて
しまいました。

◆そこで、主人公は、何よりも大切なことは何かを考えに考え抜
いた末に、それは、「お客様に本当に喜んでいただくこと」であ
るということに行きつき、それをビジョンとして掲げるに至りま
した。

◆そして、日本一のお客様思いのスーパーに何があっても生まれ
変ろうと強く決意したのです。

◆それからは、偽装に手を染めていた職人やマネージャー、調達
先の社長などから、猛反発に遭いながらも、偽装を良しとしない
一部の社員やパートのおばちゃんたちと一緒になってお客の声を
真摯に聞き留め、希望や要望を吸い上げ、たとえ誰が抵抗しよう
と、多少お店に損が出ることになろうと、やらなければならない
ことにひたすら邁進するのです。

◆この正直屋のビジネスモデルから学べることは、

１．顧客志向・現場主義

２．情熱をもったリーダーの存在（主人公）と明確なビジョン
(こうあるべきという誰もが理解しやすい方向性）

３．既存の業務プロセスの見直しと改革(改善ではない）

４．社員のやる気の喚起

の４点であると思います。

◆顧客満足（CS)の解説本を何冊も読むよりは、顧客志向の入門
を学びたい方は、是非この「スーパーの女」を見るのが一番ス
トレートでわかりやすいと思います。

◆以前ご覧になった方も、初めからこの映画から顧客満足向上の
方法論を学ぼうなどと思って見た訳ではなく、小生もそうでし
たが、単なるエンタテイメント映画としてご覧になった方がほ
とんどだと思います。

◆その時と違い、ぜひこのような観点から皆さんも一度ご覧にな
ってみてはいかがでしょうか？

◆ただ、本当に今すぐ見てほしい方々は、冒頭に記載した企業の
経営者の方々ですね。ぜひ正直屋のように見事に再生して、以前
のように消費者の満足度を向上させて、夢を与えてもらいたいと
思います。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

■■ 本日の学び ■■

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◆企業の商品の売れ行きが向上するとしたら、何がそのきっかけ
となり得るのだろうか。熱い思いを持った経営者が、顧客の「事
前期待」に真摯に向かい合い、そこに提供価値の拠り所を見出す
地道な努力がなされた時に初めてビジネスが動き出すのではない
だろうか？　そのためには常に顧客の「事前期待」を収集する仕
組みを構築する努力を続ける必要がある。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

■■ 編集後記 ■■

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◆最後まで読んでいただきまして、誠にありがとうございました。
これからもこれぞというサービスモデルを見つけて、解説をして
いきたいと思っておりますのでお楽しみに。

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筆者の商社マン生活の実体験を元に小説風にしました。

いったんホテルに戻って、丸の内重工の皆様をお連れして
支店長宅に着くと、夜の７時は過ぎていた。

もう既に酔っ払って赤い顔をした永井店長が上機嫌で
玄関まで出迎えてくれ、一行を３０畳はあるであろう
大きなリビングルームに通してくれた。

縦横３メーターはあると思われる巨大スクリーンには、
既に例の同期の両国が持ち込んだというビデオが堂々と
上映されており、その前の机には、宮田が持ち込んだ
日本酒がまるでお供え物のように大事に並べられていた。

そこには、大日本商事テヘラン支店の駐在員２０名ほどと
数社のメーカーの日本からの出張者の方々がすでに
ずらりと勢ぞろいし、リビングのソファに腰を下ろして
既ににぎやかに一杯やっていた。

「よう！宮田」

「こんなところで会うとはな。　元気そうじゃないか」

同期の両国が声を掛けてきた。

お互いの入国審査での苦労話で花が咲き、イランへの
出張目的なんかで話が大いに盛り上がった。

宮田の所属している課の篠原由美子が人気があって、
目の前に座っている宮田がうらやましいとか気楽な
話題で盛り上がり、また、遠い異国の地で気楽に話せる
同期がいることで気分も和んでいたところへ、永井支店長が
突然立ち上がり、皆の前に一歩進んで威勢よく切り出した。

「皆さん！

このたびは、日本から遠く離れたこのイランの地へ
ようこそおいで下さいました。

本日は弊社が世界に誇ります２人の若手有望株であります
機械の宮田と石油の両国両氏のお陰で、このテヘランの地で
一大エンタテイメントをひらくことができました。

是非とも夜遅くまで存分にお楽しみいただきたいと思います！」

その後、改めて上機嫌の支店長の乾杯の音頭を皮切りに
どんちゃん騒ぎが始まり、興奮の絶頂に達した支店長は
自らスーツを脱いで上半身は裸で、下はステテコ一枚となり、
さらに頭にネクタイを鉢巻代わりに巻いて、リビングの中央で
得意のどじょうすくい踊りの真似事をして丸の内重工の皆様
から笑いを取っては、日本酒をあおるように飲んでいた。

「ピンポーン」

皆が盛り上がっているその時、突然玄関のベルが鳴った。

すぐに同期の両国が玄関に飛んでいってトビラを開けた。

そこには現地のイラン人電気工事屋が立っていた。

「こんにちは。電気工事に参りました。お昼に永井支店長
からお電話をいただき、リビングの天井のシャンデリアの
調子が悪いので本日夜に修理に来て欲しいという依頼を
受けて、ただいま参りました」

「ちょ、ちょっと待ってください」

両国は電気工事屋を玄関で待たせて、酔っぱらって
上機嫌でどじょうすくいを披露している支店長のところへ
一目散に駆け寄って、大声で叫んだ。

「永井さん！　電気工事屋が来ましたが、どうしましょうか？！」

その声を聞き踊りをピタリと踊りをやめた支店長は、
見る見る内に急に冷静になってこういった。

「えー？あー？？？、そうだった！
頼んでいたことをすっかり忘れてた！
こんな情景を見られては大変まずい。
す、すぐに帰ってもらい、後日出直すようにに言ってくれ！　
そして彼を家の外からすぐ出してくれたまえ！」

「わ、わかりました！」

両国はそう答えて、すぐに玄関に向かおうと踵を返したした
その時、すでに電気屋は気を利かして家の中まで
上がり込んできてしまっていたのだった。

イラン人電気屋は、リビングのドア入り口に立ち、
目の前で何十人もの日本人達がアルコールのにおいが
プンプンする部屋でお酒を飲みながらポルノビデオを見て
乱痴気騒ぎをしている部屋の一部始終を呆然と
直立不動の姿勢で見つめているところであった。

それを見た支店長が言った。

「あー、み、見られたあー！」

「ま、まずい！」

とっさにそう思った宮田は、両国に目配せして、その電気屋の
両脇を両国と一緒に一気に抱え込んで、家の外に一気に
連れ出した。

柔道仕込みの両国によって一気に外に放り出された電気屋は
頭を抱えて何かをつぶやきながら、こちらを振り向くことなく
「ワー！」と叫びながら一目散に走って支店長宅の表門から
闇の中に消え去っていった。

「あー、もうこれで終わりだ。
この伝統ある大日本商事テヘラン支店の歴史も今日の
この日で終わりだ・・・」

支店長の悲痛なつぶやきがむなしく宴に響いて行くのであった。

次回へ続く。

筆者の商社マン生活の実体験を小説風にしました。

「これは何だ！？」

係官が疑いの眼で聞いてきた。

その時宮田はとっさに答えた。

「こ、これはTAMAN（田万）という
ジャパニーズライスジュースだ！」

「ライスジュースだと？　それではこれは何だ？」

係官が指し示すラベルの先の数字の前後には、
カタカナと漢字でこう書いてあった。

（アルコール分２５度）

幸運にもアルコールという文字が英語でかかれて
いなかったことをとっさに宮田は確認して堂々と
こう言い切った。

「米の成分が２５％ということだ」

係官は、宮田の返事に一瞬怪訝な顔をしたが、次々と
紙パックを手にしてしきりに振って、ちゃぷちゃぷという音を
何度も立てながら、他の同僚係官となにやら話してから
最終的に宮田にこういった。

「検査は終了だ。週刊誌だけ没収する。
スーツケースのふたをして行ってよろしい」

検査自体はものの２０分ぐらいだったが、宮田にとっては
数時間に感じられた。

終わったときには汗だくで放心状態であった。

税関を無事めでたく通過した宮田は、バゲッジクレーム
（荷物受け取り場）で心配そうに待っていた内村技師と
合流した。

「宮田さん。絶対出て来れないと思ってました。
よかった。よかった。　本当によかった。　
それにしても日本酒を１２本もこのイランに持ち込んだなんて。
私も中東での仕事長いけどそんな日本人見たのは宮田さんが
初めてだ」

空港から外に出て天を仰いで見ると、９月のテヘラン市内は、
標高が高いこともあって、紺青色に澄んだ青空が広がる
とても気持ちのいい天気に覆われていた。

街中は、オートバイや車が多数走り回り、歩道には多くの
露店や通行人であふれかえってにぎわっており、
とても戦時中とは思えないほど活気に満ちており、
もっと暗いイメージをもっていた宮田は逆に平和な感じが
する街中を見て拍子抜けした。

宮田がチェックインしたホテルは、テヘランでも有数の
高級ホテルで、ロビーの大きな壁一面に

「打倒！アメリカ。　打倒！イラク」

という垂れ幕が掛けられている以外は豪華でゆったりした
ロビーをもった快適なホテルであった。

入国審査での大仕事の際の緊張感から開放された宮田は、
長旅を癒そうとしてロビーでゆっくりとくつろいでコーヒーを
すすっていた。

その時、数人の男たちに突然囲まれた。

全員が、重機関銃を持った屈強な兵士であった。
彼らは、宮田の回りを取り囲んだあと、驚く宮田に
こう言った。

「宿泊客か？」

「え・・・。　そうだが・・・？」

「我々は革命防衛隊のものだ。
お前の服装には大きな問題がある。
イスラムの戒律では、男も足や腕を出してはいけない。
すぐに長袖、長ズボンに着替えてもらいたい！」

そういわれて宮田は自分がＴシャツ、短パン、草履姿で
座っていることを自覚した。

日本酒の指示だけしかなかったテヘランテンの総務を
恨んだ。

「わかった。すぐに部屋に行って着替えてくる」

「Ｎｏ！
本当に着替えるかどうか、部屋まで同行する！」

かくして自分の部屋まで連行され、数人の屈強な
銃を持った兵士に取り囲まれながら、素っ裸になって
着替えを余儀なくされた宮田は、

<とんでもない国に来てもうた。　ほんまに俺は異国の地
にいるんや・・・・>

ということを強烈に意識した。

部屋の壁には、空港の入国審査へと向かう通路に
あったのと同じホメイニ帥の写真が飾られ、宮田を
睨みつけていた。　

部屋の外からは、毎日定時になると街角のスピーカー
から流される、コーランの物悲しい旋律が聞こえてくるの
であった。

<何で一日で２回も人前でパンツ一丁にならなあかんのやろ・・・>

その日の夜は、無事持ち込んだ日本酒１ダースを大事に
かばんに隠し持ちながら、依頼した張本人である永井支店長の
待つ大日本商事テヘラン支店へタクシーを飛ばしていた。

次回へ続く。

筆者の商社マン生活の実体験を小説風にしました。

「こ、これが戦時体制の空港か！」

バンコック経由ドバイで一泊し、翌日イラン航空機でやっと
２日間かけてテヘラン空港に到着し、入国審査窓口に
向かった宮田は驚いた。

税関の係官がいる検問所への通路の両側に重機関銃で
武装した兵士が何人もずらりと並んで、入国審査待ちの
乗客を睨みつけて立っている。

成田空港では到底考えられないようなその威圧感からくる
重苦しい緊張感の漂う空気に触れたその時て、初めて
宮田は心のそこから後悔した。

<あー。日本酒なんか持ってくるんやなかった。あー・・・・>

後悔先に立たずとはこのことである。

兵士が並んで立っている後ろの壁にはイランの高名な
宗教・政治指導者であるホメイニ師の大きな顔写真が
ずらりと飾られている。

「宮田さん！！。お酒、大丈夫ですかね？
この雰囲気だと見つかったらただじゃすまされないですよ・・・」

一緒に東京から現地入りした、丸の内重工のベテラン技師
である内村が心配そうに尋ねてきた。

「かといって、今ここで飛行機に戻ってずっと隠れているわけ
にも行きませんし。
捨てるといっても、この兵隊の列の中では・・・。　
なるようにしかならないですよ！」

宮田は虚勢を張って答えた。

「Next!」

ついに宮田の順番がやってきた。
係官が大きな声で指示した。

「Open!」

宮田はスーツケースのフタをそっと開けながら祈った。

<どうぞ神様。仏様。　見つかりませんように>

日本の神様が逃げ切るか。
イスラムの神様がそれを阻止するか。
ふたつにひとつである。

立派な口ひげを蓄えた長身のイラン人係官は、いくつかの
荷物に触れ、ごそごそと調べた後、意外にもすぐにふたを
パタンとしめて、

「ＯＫ. You can go」

とあっけなく言った。

宮田と、横にいた内村技師は顔を見合わせ、
ほっとした。

「サ、サンキュー！」

<やった！助かったやないの！>

小躍りしそうになるのを押さえて、努めて冷静さを
装いながら、その場を敢えてゆっくり立ち去ろうとした
その時、係官が宮田を呼び止めた。

「Wait! 　What is that? 　Show me!」

そう言って係官が指差したのは、宮田が手に持っていた
日本の若者向け男性週刊誌であった。

係官が週刊誌を手にとって最初のページをめくった。
そこには、女性の鮮やかな水着写真が飛び出してきた。

係官の顔色がだんだんと赤くなってくるのを宮田は
見ていた。

係官は週刊誌を持ったまますぐに奥の部屋に去っていき、
すぐに仲間の係官数人と共に宮田のところに戻ってきて
こう言い放った。

「お前の持っている週刊誌はイスラムの戒律違反である。
再度お前の全ての持ち物ならびに身体の検査を徹底的に
行うことにする。
奥の個室に連行し、そこで取調べを行う！」

<し、しもた！週刊誌でひっかかるとは・・・>

とっさに宮田は、その本欲しければ君にあげると
言おうとしたが、そんなことで流れが変わるはずもないと
悟って観念した。

<なるようになれ！>

こうなっては開き直るしかない。　
先ほど内村技師に言った言葉を思い出していた。
個室に入ると再びスーツケースを開けられ、今度は
中身をひとつ残らず出されて、全て机の上に並べられた。

宮田はパンツ一枚の格好で立たされた。

いよいよ問題の日本酒をつつんでいるタオルに係官が
手を掛けた。

宮田自身さえもいかにも怪しげだなと感じるような荷姿を
係官が目にしたとき、係官もこれは極めて怪しいと感じたのか、
他の数人の同僚係官にあごで合図を送り、一緒に確認
するよう依頼した。

「開けろ！」

係官の指示に従って、タオルや紙をはがして、丸裸となった
日本酒の紙パックを係官に手渡した。

紙パックの表面には日本語で、（清酒田万）と、見事に立派な
太い字で描かれている。

係官が数人がかりで紙パックの外装の表面をなめるようにして
観察している。

「これは何だ！？」

係官が疑いの眼で聞いてきた。

次回へ続く。

筆者の商社マン生活の実体験を小説風にしました。

「宮田くん。どこに出張？」

「イランって言われました。」

「えー！？　イ、イラン？？？　
それは、・・・大変！」

宮田は心のなかで叫んだ。

<よりによって初めての外国、初めての海外出張が
イランとは！
アメリカやヨーロッパはどこへいったんか！？ほんま！>

当時イランはイラン・イラク戦争の真っ只中であった。
米ソを中心とする世界的な冷戦構造が続く中、旧ソ連が
イランを、米国がイラクを政治的・軍事的に支援しており、
イラン・イラク戦争は実際は背後の大国が操る泥沼の
戦争の様相を呈していた。

特に米国の全面的支援を受けているイラクは、
フセイン大統領のカリスマ性もあいまって、イランに
対して圧倒的な武力攻撃をしかけ戦況を有利に展開して
いた。

一方のイランは、旧ソ連から譲り受けた旧式の装備が
中心であるため劣勢に立たされ、国境を越えて音速で
侵入してくる最新鋭のイラク爆撃戦闘機による空爆が
首都テヘランやイラク国境付近で頻繁に起こっており、
日系企業主導の幾つかの火力発電プロジェクトなどが
イラク軍の爆撃の被害にあうという報道が連日のように
日本でもなされていた。

今回の出張はまさに空爆のさなかの首都テヘランで
あったのだ。

「おい、宮田。今回の出張は、お前も関与しているイラン
でも有数の企業であるアルミニウム　オブ　イラン
（Aluminium of Iran Co.Ltd、通称アロイコ{ALOICO}）
の案件だ。

今、イランでは民需用の圧延製品の需要が大きく
伸びている。
特にアルミ箔やアルミニウム缶や自動車のラジエータ用途
などの需要であり、アロイコはその需要を大きく取り込もうと
しており、それに必要な設備能力の増強のために圧延機を
必要としている。
そのためのプロジェクトだ。
うちはこの分野で有数の実績を誇る丸の内重工業と
コンソーシアムを組んで参画している。
先日国際テンダー（入札）があり、うちのコンソーシアムは
丸の内重工の圧延機一式をフルターンキーベースで
５０億円という数字で応札した。
この入札書類は一部お前にも手伝ってもらった。
第一次価格審査はおかげさまで無事通り、今回は、
第二次審査である技術検討会がテヘランのアロイコ本社で
行われ、うちのコンソーシアムも呼ばれている。
この技術検討会の結果がよければ大きく受注の可能性が
高まる。
これに丸の内重工の技術者らと同行願いたいのだ」

淡々と説明を進める関の顔を見つめながら、宮田は
本当にイランに行くんだ、というより行かされるんだと
覚悟を決めていった。

「宮田よ。現地のテヘラン支店長である永井さんから
テレックスが入っている。
今回東京から来る出張者、つまりお前に持ってきて
もらいたいものがあるらしい。
内容をよく読んでできるだけ持って行って差しあげろ。
何せ現地は戦時状態の上に、中東でももっとも厳しい
イスラムの戒律を守っている国家のひとつだからな。
そんな国での駐在生活というのは色々不自由があるもんだ」
　

宮田は、出張を翌週末に控えた土曜日、京浜東北線
大井町にある独身寮の近くにあるスーパーの日本酒
売り場で、幾つかの日本酒を手にとって見比べながら
悩んでいた。

大日本商事テヘラン支店長永井から関へのの御願いは
こうであった。

「KIHO KARANO SHUCCHOUSHA NI ONEGAI ARI Z
NIHONNSHU WO ONE DOZEN JISAN SARETASHI Z
TSUKAN NIHA JYUUBUN CHUUI SARETASHI Z
YORO ONEGAI SHIMASU ZＺＫＯＯＵＮ　ＷＯ　ＩＮＯＲＵ　」

要は
「入国審査に十分注意して日本酒を１ダース持ってきて
欲しいのでよろしく」
という御願いであった。

宮田はイスラム圏の国にアルコールを持ち込むという
ことで一瞬嫌な予感がしたが、店長自らの御願いでも
あり、何とかしようとして、できるだけ外見が日本酒に
見えないものをデパートで探していたのであった。

このことが後でどれほどの災難に発展するかも全く
知らずにいた宮田であった。

当時、日本酒は、昔からの一升瓶に取って代わり、
紙パックスタイルのものが世の中に出回りだしていた。

「紙パックだったら、わからないだろう」

そう考えた宮田は、紙パックスタイルの日本酒で、
（田万）という銘柄を１２本購入して、寮の部屋で一本
ずつていねいに紙で包み、さらにそれを白いタオルで
くるんで、海外出張用のスーツケースの一番下にずらりと
並べて、さらに全体をバスタオルで隠すようにして詰めた。

次回へ続く

筆者の商社マン生活の実体験を小説風にしました。

その日の夜は、無事持ち込んだ日本酒１ダースを大事に
かばんにひた隠しながら、依頼した張本人である
永井支店長の待つ大日本商事テヘラン支店へタクシーを
飛ばしていた。

大日本商事テヘラン支店は、機械、鉄鋼、石油などの
取引を中心とし日本人駐在員数２０数名を誇る中東に
おける重要な支店であり、支店を構えて３０年以上は
経つ大日本商事の海外支店の中でも伝統のある
海外支店のひとつであった。

「何だ？これは！」

日本酒１ダースを宮田からすっと差し出された永井店長は、
目を丸くして言った。

「君は本当に日本酒を持って入国してきたのか？？？」

「え？　えー・・・」

「今まで恒例行事として冗談半分で東京からの
出張者に日本酒の持ち込みをお願いはしてきたが、
東京側も、だれも真剣に受け取ってくれないし、
それを真に受けて本当に持って来る人間なんて、
誰一人としていやしない。
イランの入国審査でとっつかまるのは目に見えて
いるからね。

だからいつもジョークのつもりで打電していたんだ。　

本当に日本酒持って入国してきたのはこのテヘラン
支店３０年以上の長い歴史の中でも、宮田君、
あんたが初めてだ！　それも１２本とは！」

宮田は照れ隠しで頭をかいてみたが、これってほめられて
いるのか、馬鹿にされているのかわからないなと感じていた。

長らく日本酒を手にすることがなかったのであろうか、うれしさ
のあまり段々興奮してきた支店長は続けた。

「宮田君。さらに今日は、君の同期でドイツから同じく今日
入国してきた石油部の両国君は、なんと、ポルノビデオを
３本も持って入国してきた。　それも貴重なドイツものだ。

あー、今日はなんと素晴らしい日であろうか！

イスラム諸国の中でも特に戒律の教えに忠実で厳しい
このイランの聖地に、日本の二人の勇気ある若者が、危険を
承知で素晴らしいものを持ち込んでくれた。

これはテヘラン店にとって歴史的な日となることだろう。
今日はもう仕事は終わりだ！早速仕事を切り上げて、
我が家で、丸の内重工の皆さんも呼んで、盛大に大日本酒
ビデオパーティをやろうではないか！」

永井支店長は、普段の生活が相当抑圧されたものであるらしく、
その場で失神してもおかしくないくらい興奮しきって叫んでいた。

<アホちゃうか。このおっさん・・・こういう環境で駐在していると、
こうなるんかなー>

支店長宅は、１０００坪はあろうかという大豪邸で、日本企業の
支店長クラスはほとんどがこの手の大邸宅を会社資産として
所有し住んでいた。

支店長宅は、運悪くイランの最高指導者ホメイニ氏の自宅に
程近いところの豪邸街にあった。　

これが影響してか、支店長宅の周りには多数の瓦礫の山と
大きな穴が無数にあいていた。

支店長宅の周辺が荒れている理由は明快だった。　

テヘランの町のすぐ北には、５６７１ｍもあるダマヴァンド山
という主峰を筆頭に、４０００ｍから５０００ｍ級の大きな山脈
が連なっている。

ホメイニ氏の自宅を狙って空爆を仕掛けてくるイラク側
戦闘爆撃機は、まず急降下してホメイニ氏宅を狙って
ピンポイントで爆弾を落とそうとするのだが、直前にそびえる
この巨大山脈が邪魔して、降下体制を長時間維持できずに
仕方なくホメイニ氏の自宅の手前で爆弾を早めに
リリースしまうのであった。

理由は、そのまま低空飛行を続けていると戦闘機が山脈に
激突してしまう恐れがあるからである。

仕方なく早めに落としてしまう場所がちょうど支店長宅のある場所
にあたっていたので、たびたび会わなくてもいい爆弾の被害を
受けていた。

だが奇跡的に支店長宅への直接的な被害は免れていた。

次回へ続く。

筆者の商社マン生活の実体験を小説風にしました。

第三章　初めての海外出張

柴田の話を聞いて興奮した新人時代からからあっという
間に３年という月日が経っていた。

お客様のさらにその先にいるお客様や、市場のニーズ
から把握するという考え方を頭の隅に叩き込んだ宮田は、
その後、日本非鉄金属の狙うべき市場ニーズに目を
つけて、日々の営業活動を行うよう努力していった。

その結果、徐々にではあるが、最初は冷たかった
鹿沼工場の人々も、宮田がもってくる話に耳を傾けて
くれるようになり、行けば向こうから

「宮田さん。今日は何か面白い話ないの？　欧米の客の
動きとか？」

と声を掛けてくれる資材部や設備部の人も現れてきた。

圧延機などの大型商談こそまだ扱う実力には至らない
ものの、中規模程度の設備商談には、関の荒っぽい
指導の下、何とかこなせる実力がついてきたようで
あった。

宮田は、先輩の関がかってアルミ缶のニーズに目を
つけたと同様、日本非鉄金属自身が次に着目しなくては
ならないニーズを必死で探そうとしていた。

鹿沼工場に通う以上に頻繁に柴田や同期の森永らが
いる非鉄金属製品部に足しげく通って情報交換や
相談をしていた。

日本非鉄金属協会など公的な関連機関にも訪問して
情報収集を行った。

日本非鉄金属という会社にも歴史があり、企業戦略がある。
その流れに乗ったものでないとダメだ。　
突飛な提案は受け入れられない。日本非鉄金属だから
こその流れがある。
その先のニーズを探さなくてはダメだ。　
さらに最後には大日本商事が大型プラント・設備受注に
結び付くようシナリオでないといけないと考えていた。

色々資料は集まってきた。

ある日、集めてきた資料を前ににして頭を抱えていた
ところ、入社したての頃赤坂での食事に誘ってくれた
マイクが声を掛けてきた。

マイクは、その後コーチ役として宮田の指導をして
くれている。

「やー、相変わらず頑張っているようやね。　
どないですか？」

ハンガリー向けアルミ鋳物部品プラントの入札のため
一ヶ月近い海外出張から帰国したばかりのマイクが、
例によって優しくて奥の深い包容力のある青い目を
輝かせながら、宮田を見て微笑んでいた。

宮田は、一緒に仕事上で組んでおり、人事上いわゆる
指導員と位置づけられている関には、どうしても自分の
弱みを見せたくないと思うのか、素直に色々聞けない
のだが、このマイクにはいつも本音で困ったことは
相談してみようという気になっていた。

宮田は自分が抱えている課題、日本非鉄金属工業の
ニーズという壮大なテーマで行き詰っており、いい
方向性が出ないで悩んでいると相談してみた。

「宮田君。ええ質問やね。
あんた、マーケティング志向で取り組んでいるようで、
ほんまええわ！　実にええね」

マイクは、宮田の机の上の資料の山をちらっと見て
さらにこう続けた。

「相当資料を集めたようやね。　そういうときは、
ここは一旦、木を見て森を見ずとならんように、敢えて
大所高所で物事を見てみてはどうやろ？

自分も枝葉に入り込んで森が見えなくなったときに
ようく使うんやけど、単純やが使いやすい考え方が
ありまんねんで。

{What we have done}
{Where we are}　
{To where we have to go}
というステップで考えてみてはどうやろ？

日本非鉄金属は、今までの歴史で何をしてきはった
のか？　その結果いまどこにいはるのか？
これからどこに向かおうとしはってるんか？」

宮田は、マイクからヒントをもらったお陰で次の
ステップに進めそうだと感じていた。

そこへ、関から声が掛った。

「おーい。宮田。ちょっとこっちへこい。　
出張の件で話がある」

突然関に呼ばれ振り返ると、課長の細川の机の
ところに関が立っており、課長と一緒にこっちを見て
手招きしている。

また、どこかの国内の地方都市への出張かと思って、
細川と関のところへ歩み寄った。

「何でしょうか？」

「そろそろ君に海外出張に行ってもらおうと思っている」

思いもよらぬことを細川課長が切り出した。

すでに同期の連中の大半は海外ビジネスを中心に
任され、一部の連中は中国などに駐在を命ぜられるなど
して海外を飛び回っていたので、その連中に大きく
後れを取っていたと感じてきた宮田にとっては、
細川課長のその一言に、いよいよ念願のその日が
来たかと心中

「やった！」

飛び上がらんばかりのうれしい思いであった。

大学時代にあこがれていた海外との仕事。

頭の中にニューヨークのマンハッタンの高層ビル、
霧のゴールデンゲートブリッジの鮮やかで華麗な姿、
はたまた英国のロンドンブリッジの豪華な偉容

などが横切った。

「ありがとうございます！がんばります！
ところで、どこへ出張するのでしょうか？」

「イランだ」

関がニヤニヤしながら言った。

「は？　イ、 イラン・・・ですか？　あの中東の？」

「ばっきゃろー。他にどこにイランがあるってんだ。
イランといえば世界にひとつしかなかろうが」

「あのー。　お言葉ですがイランは今イラクと交戦中で、
戦時中ではなかったでしょうか？」

「だからどうした。いやならいいんだぞ。
イランはいらんってか？」

<しょ、しょーもな！>と思いながらも言い切ってしまった。

「いえ、行かせてください。がんばります！」

その言葉を聞いた細川課長が間髪入れずに言った。

「ではがんばって行ってきてくれたまえ。
あそこにうちの大事なお得意さんがあることは
君も知っていると思う。
出張の目的は関さんと十分打ち合わせをするように。

それと、現地は危険地域に指定されているので、
万が一のことも考えて安全対策に関しては人事部と
事前に十分相談するように。

ちなみに、そういうことだから危険地手当もでるはずだ。」

細川課長にそう言われ、ポンと肩をたたかれた宮田は、
とぼとぼと自分の席に戻った。

<し、しもた！　安請け合いする前に、先に行き先
聞けばよかった！>

勢いで、　「行きます！」　なんて即答するんじゃなかったと
後悔した。

目の前に座っている篠原由美子が心配そうな顔で
こちらをチラチラと見ている。

「宮田くん。どこに出張？」

「イランって言われました。」

「えー！？　イ、イラン？　　それは、・・・大変！」

次回に続く。